3月5日，“家里暖气一直挺好的，昨天突然不热了，这可咋办？”临沂市民李女士焦急地拨通了小区供暖管家的电话。“您别急，我们马上派人上门检查！”不到半小时，蓝天热力的工作人员就赶到她家，迅速解决了问题。“今年供暖服务真是太贴心了，效率高还热情。”李女士满意地说。

　　其实，这只是今年临沂蓝天热力公司供暖服务的一个缩影。

　　自供暖季以来，蓝天热力公司以“用户的小事就是我们的大事”为宗旨，通过“供暖管家”进区入户的服务模式，打通了服务居民的“最后一公里”，用便民服务“小窗口”“小服务”做出了一篇民生服务“大文章”，让千家万户在寒冬里感受到了浓浓的“民生温度”，幸福刻度值直达心田。

　　分级联动 畅通诉求“快车道”

　　良好的供暖服务，自然离不开管理层的高度重视和基层的良好执行。怎样打通供暖服务“最后一公里”？蓝天热力公司高层高度重视，全面完善管理制度，让供暖服务实现闭环。蓝天热力公司不断强化供热投诉处置工作全过程管理，推进落实“接诉即办”目标导向，建立三级服务体系——一级站组、二级分公司、三级公司服务热线，真正实现工单办理“全局联动”，有效破解制约服务工单高效办结的瓶颈。

　　优化服务不止步，供暖服务有态度。“为将问题解决到诉求前端，我们通过媒体网站、微信公众号等向社会公开兰山、罗庄、河东三个分公司的管理人员、站长、各小区供暖管家等各级服务人员的联系方式，同步张贴公示小区服务电话、站点服务电话、分公司监督电话等信息，全方位确保用户诉求能够得到高效解决。”蓝天热力罗庄分公司经理王刚介绍。

　　群众诉求无小事，热线服务再升级。今年蓝天热力公司将96789客服热线增加至26位客服，提高热线工单办理速度和处理质量，全面拓宽用户诉求渠道。完善提升“智慧客服APP”工单派工系统，全力推进智慧客服系统与96789和12345平台的数据对接，工单可第一时间直派小区网格“供暖管家”，实现工单处理全过程监督管理。

　　完善机制，快速响应。蓝天热力公司坚持把用户诉求作为第一使命、把用户满意作为第一标准，对12345热线工单，派遣专业人员一对一联系用户，不断提升用户满意度。据统计，2024年11月中旬至12月底期间，蓝天热力公司在12345热线长时间保持工单个位数。

　　执着坚守 打好服务“精准牌”

　　春节前夕，蓝天热力公司提前展开安全检查工作，供暖管家对包括换热站和供热管网在内的各类设备进行了节前全面大排查。他们细致入微地寻找隐患，及时处理故障，保障了供热设备在春节期间稳定安全运行。

　　当家家户户欢聚一堂共度春节时，蓝天热力人24小时待命、坚守岗位，用实际行动诠释着责任与担当。“平时也有24小时值班的人，过年期间就更不能少了，我们的客服热线一直在线，用户诉求工单会派发至供暖管家手中，我们能立刻上门为用户处理解决。居民有需要，我们随叫随到，让大家安心过个好年。”蓝天热力河东分公司经理张雨翔介绍道。

　　春节期间，蓝天热力公司通过中控调度、日常巡检、24小时轮岗值守、客服热线全天候在线、应急抢修队伍24小时待命、供暖管家上门服务等一站式集成，供热服务有效精准对接用户，全方位解决居民供热诉求，把“温暖工程”落到实处。

　　访民问暖 架起民生“连心桥”

　　涵养主动服务意识，为民服务入心见行。为了让社区居民更好地了解供暖服务，提高居民满意度，蓝天热力公司积极开展“访民问暖进社区”宣传咨询活动。站组工作人员深入各个小区，向居民发放“供暖管家服务卡”。卡上详细注明了“供暖管家”电话和监督电话等信息，让居民们遇到问题第一时间拨打服务电话，可快速上门解决问题。

　　在发放服务卡的过程中，工作人员针对室内不热的常见原因，还耐心地为居民们解答各种关于供暖的问题，如管道堵塞、阀门损坏等，现场主动为居民普及解决办法，让居民们能够在遇到简单问题时可及时自行解决。

　　“访民问暖进社区”宣传咨询活动不仅提高了用户对供暖服务的知晓度，也进一步增强了公司与用户之间的联系和沟通。用户们纷纷给蓝天热力点赞，“家里暖气热了，心也暖了，生活质量都提高了！”他们说。

　　重任在肩，使命如磐，蓝天热力人时刻在线！每一个忙碌的身影都值得赞美，每一份劳动都值得尊重，他们是寒冬里的守护者，默默无闻地为城市编织着温暖梦，确保千家万户在融融暖意中度冬。